A comunicação assertiva na resolução de conflitos

Os grandes líderes são os melhores comunicadores que existem. Eles estão sempre conquistando pessoas, remediando crises e conquistando muito mais resultados. Isso porque eles não estudam apenas para saber como falar bem, os líderes buscam a comunicação assertiva para que todo o processo de comunicação seja bem compreendido e não fique espaços para as dúvidas.

A assertividade é um comportamento muito importante na comunicação. Nós precisamos saber como falar sem ser agressivos e colocar nossas ideias sem imposição direta. A comunicação assertiva faz isso de uma forma incrível. Estudando a assertividade na comunicação, você pode discordar de uma pessoa e fazer com que ela concorde plenamente com você.

Uma parte importante do treinamento Criando Palestras e Apresentações é ensinar como lidar com um público que está arredio. Essa é uma parte que muitas pessoas esquecem nas formações de palestrante, mas é muito importante para levar para sua rotina de trabalho.

Nos mais de 20 anos que atuo como palestrante em grandes empresas, eu já vi muitos problemas que poderiam ser facilmente corrigidos com muitas das dicas de comunicação assertiva que ensino no treinamento. Por isso, hoje, vou ensinar alguns truques para que você possa ter maior assertividade e ser um líder ainda melhor.

O que é assertividade?

A assertividade é a habilidade de se comunicar de forma honesta sem agredir ou soar ofensivo, mesmo quando sua posição é contrária a da pessoa com quem está se comunicando. Ela permite que você conquiste seu objetivo e leve as pessoas a aceitarem o que você está dizendo.

Nas empresas, a comunicação assertiva é utilizada por grandes líderes para remediar conflitos e motivar suas equipes. Isso porque, como já disse antes, o líder não pode saber apenas como se falar bem, mas ele precisa saber de comunicação como um todo.

Muitas pessoas acreditam que a comunicação assertiva é um dom. Você já nasce com essa habilidade. Porém, eu acredito que toda habilidade é fruto de prática. Precisamos treinar à exaustão até nos tornarmos grandes naquilo que nos propomos fazer. Como diria meu amigo Baltresca, treino, treino, treino…

É preciso saber discordar na comunicação assertiva

Uma das principais dicas de comunicação assertiva é que você precisa ir direto ao ponto. Uma boa comunicação é direta e limpa, sem voltas. Ela precisa ser direto ao ponto, mas isso não significa que precisa ser agressiva. Lembra que eu disse que a assertividade não permite ser grosseiro e agressivo? Até para dar broncas, você pode ser assertivo.

Eu gosto muito de usar um exemplo clássico para explicar isso. Imagina que um membro da sua equipe te entregou um relatório de baixíssima qualidade. Você tem três maneiras de dizer isso:

• Este relatório está muito ruim. Você pode fazer melhor.
• Você é um bom funcionário, tem um potencial incrível, mas esse relatório está muito ruim. Você pode fazer melhor.
• Esse relatório está muito ruim. Você pode fazer melhor. Você é um bom funcionário e tem um potencial incrível.

Nos três exemplos, eu falei exatamente a mesma coisa sobre o relatório. Eu disse que “está muito ruim”, mas, cada uma dessas frases, tem uma conotação diferente. A primeira é a mais agressiva, enquanto a segunda é menos e a terceira fará seu liderado querer fazer algo melhor porque você confia nele.

Isso acontecerá porque você primeiro criticou, “deu a bronca”, para depois elogiar o trabalho, concordar com ele. Isso faz com que, mesmo que ele não concorde com você sobre o relatório, queira te mostrar que tem um incrível potencial. Discordar para “concordar” logo em seguida é uma estratégia que te ajudará nos mais diferentes ramos da vida e será uma excelente dica de comunicação assertiva.

Comunicação Assertiva: Soluções através do questionamento

Além de ser verdadeiro e saber discordar das pessoas, a comunicação assertiva pede que nós saibamos encontrar quais são as objeções das pessoas para fazer aquilo que estamos propondo. E é através dos questionamentos que os grandes líderes conseguem que seus liderados façam aquilo que não estavam dispostos num primeiro momento.

Eu comecei como formador de vendedores treinando a equipe de minhas lojas de calçados e roupas de surfe e, certa vez, fui numa grande feiras de sapato com uma camiseta escrita “Você pode vender um sapato sem sola? Eu posso!”. Essa camiseta fazia alusão a um dos principais segredos que ensino no meu treinamento de vendas.

É uma técnica que apelidei de jiu-jitsu linguístico. Essa técnica consiste em fazer perguntas para quebrar todas as objeções da pessoa com quem você está falando através das perguntas para que você possa ser assertivo na comunicação. Para exemplificar, vou usar um diálogo sobre o sapato sem sola.

– Quer comprar um sapato sem sola?
– Não.
– Mas o que te impede?
– Vou jogar dinheiro fora.
– O que te faz acreditar que vai jogar dinheiro fora?
– Eu não posso andar com um sapato sem sola.
– E se eu te mostrar que você pode andar com ele?

Agora, vou fazer três observações sobre isso. A primeira delas é que a primeira objeção foi sobre jogar dinheiro fora. E, normalmente, a primeira observação nunca é a verdadeira. Então, você precisa criar os questionamentos para que a pessoa continue te dando informações.

O segundo ponto é que você nunca deve usar critérios que a outra pessoa não estipulou. Percebe que ele fala sobre jogar dinheiro fora e a resposta é sobre jogar dinheiro fora. Em seguida, fala sobre não conseguir andar e a resposta é sobre conseguir andar. Os seus questionamentos e repostas sempre deve usar os mesmos critérios estipulados pela outra pessoa.

E um terceiro ponto importante é que você também não deve usar “por que”. Essa é uma expressão que bloqueia o seu ouvinte. Toda vez que ouvimos “por que”, nosso cérebro se fecha para a conversa. Dessa forma, você precisa usar questionamentos como o que te motiva, o que te impede etc. até chegar à verdadeira objeção.

Dicas rápidas de comunicação assertiva no trabalho:

• Use sempre a mesma linguagem de quem está conversando para gerar rapport.
• Estude os gatilhos mentais que podem te ajudar na assertividade.
• Cuidado para não ter uma expressão corporal agressiva e intimidadora.
• Sempre pense como estaria no lugar da outra pessoa.
• Seja sempre direto para não parecer que está enrolando.
• Escute o que o outro está falando.
• Não é porque você sabe colocar sua opinião que você deve fazer isso toda vez.
• Tenha certeza de que o outro está acompanhando o seu raciocínio.

A comunicação assertiva é muito procurada nos ambientes corporativos porque soluciona conflitos e motiva pessoas de uma forma incrível, mas somente os grandes líderes sabem como fazer isso da maneira correta.

E não é apenas no trabalho que você pode usar essas estratégias. Eu sempre brinco que desde que virei um palestrante profissional, há mais de uma década, eu nunca mais briguei com minha esposa.